“屏之物聯(lián)”創(chuàng)新應(yīng)用案例集|BOEx工行:更具智慧的工行線下網(wǎng)點(diǎn)

“工行金融街網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立時(shí)間較早，相對(duì)于日益提升的業(yè)務(wù)辦理量，網(wǎng)點(diǎn)本身也急需進(jìn)行整體提升。恰逢京東方在銀行渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域，不斷進(jìn)行金融營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的創(chuàng)新，雙方進(jìn)而有了更多了解，最終有機(jī)會(huì)一同打造現(xiàn)在的金融街智能銀行旗艦店。旗艦店的智慧化場(chǎng)景本著‘回歸金融本源’的原則，按照‘技術(shù)驅(qū)動(dòng)+服務(wù)協(xié)同+場(chǎng)景鏈接+生態(tài)融合’總體設(shè)計(jì)框架，充分展現(xiàn)了工行的科技能力、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)值。”

工行北京分行

客戶介紹:中國(guó)工行北京金融街支行

金融街支行營(yíng)業(yè)室是工行在金融街區(qū)域設(shè)置的一家大型旗艦網(wǎng)點(diǎn)，地處西城區(qū)金融街商圈的豐匯時(shí)代大廈。同時(shí)，金融街也是一行兩會(huì)的所在地，匯聚了多家國(guó)有和商業(yè)銀行總部、世界投行、私募基金等金融機(jī)構(gòu)、電信、電力等其他行業(yè)央企總部，是北京商業(yè)區(qū)塊之一，也是金融人士的聚集地。該網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展?jié)摿Ρ容^大，零售業(yè)務(wù)和對(duì)公業(yè)務(wù)總體開(kāi)展?fàn)顩r良好。

降低金融產(chǎn)品感知門(mén)檻，提升營(yíng)銷(xiāo)效果與客戶體驗(yàn)；

網(wǎng)點(diǎn)客戶等待時(shí)長(zhǎng)下降，運(yùn)營(yíng)效率提升；

提煉51個(gè)標(biāo)準(zhǔn)智慧化元素持續(xù)推廣智慧網(wǎng)點(diǎn)；

編制智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)改造標(biāo)準(zhǔn)，成為行業(yè)示范；

》項(xiàng)目背景

近年來(lái)，銀行業(yè)一直在與科技企業(yè)合作，利用技術(shù)來(lái)推進(jìn)線上服務(wù)和線下網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型。早在2019年，工行就已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)，希望結(jié)合5G和人工智能等技術(shù)，打造一個(gè)超前的、示范性的線下網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿，而工行北京金融街支行就是在此背景下開(kāi)啟的試點(diǎn)性項(xiàng)目。

》核心訴求

提升線下網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化能力:盡管銀行線上渠道在辦理許多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方面已經(jīng)十分完備，但諸如賬戶、私人銀行、大額貸款等復(fù)雜業(yè)務(wù)，客戶仍存在去線下網(wǎng)點(diǎn)辦理的需求，因此需要通過(guò)提升線下網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)字化能力，融合線上線下全渠道，讓金融服務(wù)深入更多場(chǎng)景，為全量客戶提供“千人干面”的個(gè)性化服務(wù)。

加速渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型:各大銀行一直在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面不斷嘗試，想要利用新的技術(shù)和管理模式實(shí)現(xiàn)降本增效。工行希望將人工智能技術(shù)應(yīng)用在網(wǎng)點(diǎn)中，在服務(wù)協(xié)同上進(jìn)行突破，并通過(guò)“人機(jī)互動(dòng)”模式，以更好的服務(wù)體驗(yàn)、更高的交互效率和更低的人力占用，來(lái)重塑客戶服務(wù)流程。同時(shí)，工行也在探索如何以開(kāi)放的心態(tài)，在合規(guī)的基礎(chǔ)上融入周邊商業(yè)與社區(qū)生態(tài)，構(gòu)建互利共贏的生態(tài)圈。

》解決方案-京東方智慧金融解決方案

打造智慧化服務(wù)模塊:在京東方智慧金融解決方案的助力下，金融街支行許多業(yè)務(wù)模塊都得到了智慧化賦能，京東方為客戶提供了包括出國(guó)金融服務(wù)專(zhuān)區(qū)、工銀產(chǎn)品卷軸、小融機(jī)器人、普惠金融、一鍵聯(lián)等無(wú)縫液晶拼接墻智能化模塊。以出國(guó)金融服務(wù)專(zhuān)區(qū)的沉浸式無(wú)縫液晶拼接墻為例，客戶可以使用無(wú)縫拼接屏3D巡游體驗(yàn)欣賞境外名勝古跡、自然風(fēng)光，在無(wú)縫拼接屏上體驗(yàn)旅游金融服務(wù)場(chǎng)景，如機(jī)票預(yù)定、酒店預(yù)定、境外租車(chē)、出境保險(xiǎn)、信用卡臨時(shí)調(diào)額及掛失等，從而在出國(guó)留學(xué)、出國(guó)旅游等辦理場(chǎng)景中享受“一攬子”服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的工銀產(chǎn)品卷軸，則可以根據(jù)企業(yè)生命周期和個(gè)人生命周期的不同階段提供相匹配的金融產(chǎn)品和服務(wù)，新婚的零售客戶、小微企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者、夕陽(yáng)無(wú)限好的退休人士都能發(fā)現(xiàn)自己需要的金融產(chǎn)品。

建立互聯(lián)感知的綜合管理平臺(tái):京東方自主研發(fā)智慧網(wǎng)點(diǎn)綜合管理平臺(tái)，包括感知層、網(wǎng)絡(luò)層、應(yīng)用層及數(shù)據(jù)傳輸接口等幾個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人與人，人與物、物與物的互聯(lián)感知，能夠支撐銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)傳輸、智能營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)備管控。

》項(xiàng)目成果

降低金融產(chǎn)品感知門(mén)檻，提升營(yíng)銷(xiāo)效果與客戶體驗(yàn)

通過(guò)出國(guó)金融無(wú)縫液晶拼接墻服務(wù)專(zhuān)區(qū)、工銀產(chǎn)品卷軸、普惠金融等場(chǎng)景的建立和產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，大大降低了金融產(chǎn)品的感知門(mén)檻，帶動(dòng)了廣大客戶對(duì)于新型金融產(chǎn)品的咨詢，使得產(chǎn)品關(guān)注度明顯增加;私人銀行無(wú)縫液晶拼接墻沙龍的打造為高凈值客戶提供了金融知識(shí)獲取與相互溝通的場(chǎng)所;“一鍵聯(lián)”也為客戶資產(chǎn)配置管理提供了便捷的專(zhuān)屬服務(wù)，客戶的體驗(yàn)得到了明顯提升。

網(wǎng)點(diǎn)客戶等待時(shí)長(zhǎng)下降，運(yùn)營(yíng)效率提升

網(wǎng)點(diǎn)無(wú)縫液晶拼接墻在各類(lèi)智能化模塊的助力下，網(wǎng)點(diǎn)客戶等待時(shí)長(zhǎng)進(jìn)一步下降。以小融機(jī)器人為例，通過(guò)在迎賓、產(chǎn)品推薦等方面與客戶進(jìn)行語(yǔ)音對(duì)話，小融機(jī)器人可以通過(guò)語(yǔ)義分析模塊，準(zhǔn)確識(shí)別客戶的語(yǔ)言、語(yǔ)義甚至情緒，成為銀行大堂經(jīng)理的得力助手，人機(jī)互動(dòng)模式的落地應(yīng)用，顯著降低了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的服務(wù)負(fù)荷，客戶到店服務(wù)的效率體驗(yàn)也得到顯著改善。

提煉51個(gè)標(biāo)準(zhǔn)智慧化元素，持續(xù)推廣智慧網(wǎng)點(diǎn)

在整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)縫液晶拼接墻建設(shè)的過(guò)程中，工行總行攜手京東方，為網(wǎng)點(diǎn)提煉并梳理出51個(gè)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)縫液晶拼接墻的智慧化元素，在這些元素之外，各省行還可以結(jié)合自身情況增加4個(gè)定制化元素。到2020年時(shí)，工行試點(diǎn)的無(wú)縫液晶拼接墻智能化網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)在全國(guó)推廣了16家，雖然名稱(chēng)有所不同，如“創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)”、“智能化網(wǎng)點(diǎn)”、“智慧網(wǎng)點(diǎn)”等，但都起到了的示范作用。未來(lái)，這種無(wú)縫液晶拼接墻智能化的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)還會(huì)持續(xù)延伸。

編制智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)改造標(biāo)準(zhǔn)，成為行業(yè)示范

2022年6月30日，由京東方牽頭，中國(guó)工行、中國(guó)銀行軟件中心等單位共同編制的國(guó)內(nèi)金融網(wǎng)點(diǎn)智能化改造團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《物聯(lián)網(wǎng)智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)管控系統(tǒng)技術(shù)要求》正式發(fā)布，該標(biāo)準(zhǔn)為銀行網(wǎng)點(diǎn)的無(wú)縫液晶拼接墻智能化升級(jí)改造提供了技術(shù)規(guī)范和應(yīng)用參考，并給出了具體的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)架構(gòu)，規(guī)定了系統(tǒng)的功能和技術(shù)要求，是銀行網(wǎng)點(diǎn)無(wú)縫液晶拼接墻智能化改造的“指導(dǎo)手冊(cè)”。